Despre testimoniale

Despre testimoniale

Azi o să vorbim despre testimoniale sau reviews. În acest articol vei afla:

1. Ce să faci cu recenziile și, mai ales, ce să Nu faci cu recenziile.
2. Ce înseamnă o recenzie?
3. Cum să ceri recenzii?

1. Ce să faci cu recenziile și, mai ales, ce să Nu faci cu recenziile.

Testimonialele sau recenziile sunt un content generat de clienții tăi despre tine și serviciile/produsele tale. Sunt o mină de aur dacă sunt folosite smart, cum te pot sabota dacă le folosești greșit.

Cere testimoniale clienților tăi, fă-ți un text standard pe care-l trimiți clienților care au colaborat cu tine.

Textul ăsta îl salvezi în telefon, dai copy-paste și îl trimiți – asta ajută dacă te simți ciudat când ceri testimoniale. E mai ușor când nu mai stai să compui cererea pe loc, o ai gata făcută, doar o copiezi.

Respectă decizia unor clienți de a nu lăsa recenzie. 

Unii oameni sunt privați, nu vor să știe cei din jur cu cine lucrează sau poate au o funcție care i-ar face vulnerabili dacă ar afla colegii lor că merg la coaching/terapie, de exemplu (deși e ceva normal să te dezvolți personal dacă mă întrebi pe mine, însă nu toată lumea are gândirea mea sau a ta).

Acei clienți poate te vor recomanda prietenilor sau colegilor, în discuții private, însă nu o vor face niciodată online sau public.

Atunci când primești feedback pozitiv în privat: mesaj privat pe Facebook/Instagram, e-mail, whatsapp – musai cere voie înainte de a-l publica!

Și dă-i și opțiuni omului: 

• să apară anonim;
• cu nume și prenume;
• doar cu prenume;
• cu inițialele;
• cu poză;
• fără poză etc.

Când dai opțiuni sunt șanse mai mari ca omul să accepte să-ți dea recenzie.

Și aici fă-ți un text în telefon și doar să-l copiezi – îți va ușura munca.

Dacă omul refuză, din nou, trebuie să-i respecți decizia, și nici măcar anonim nu poți publica testimonialul lui/ei.

Mai jos îți voi da niște exemple de AȘA NU:

Nu cere recomandări de la neamuri și prieteni, nu numai că nu-s credibile, dar sunt lipsite de profesionalism. Par de amatori și-ți scad încrederea.

Cere recomandări de la clienți!

[ Normal că îmi susțin prietenii, normal că și eu îi recomand, însă DUPĂ ce am testat serviciile lor.]

Nu șterge feedback-ul negativ decât dacă e hate gratuit și fără să fi colaborat vreodată cu tine. Dacă feedback-ul negativ e legat de o situație în care ai greșit, asumă-ți public, răspunde și dă-ți interesul să repari problema.

Nu lasă recenziile/comentariile de hate fără răspuns!

Asta e o mare greșeală pe care o văd des. Răspunde politicos, fără să te cobori la nivelul haterului, fără să ataci.

Cere ajutorul dacă ești prea implicat/ă emoțional, cum e și normal când ți-e criticată munca.

Nu trebuie să răspunzi pe loc, respiră, fă o strategie și abia după aceea răspunde.

Dacă continuă cu hate dă-i block, dar nu lăsa fără răspuns, dacă nu răspunzi e ca și cum ai fi de acord sau te-ai simți cu musca pe căciulă.

NU certa clienții când nu-ți dau punctaj maxim.

Am văzut uneori certuri aiurea atunci când unii clienți și-au exprimat nemulțumirea, iar furnizorul a început să-i certe, critice sau să facă glume proaste despre acei clienți.

Poate clientul exagerează, poate nu, însă alți potențiali clienți care citesc recenzia vor să se simtă în siguranță, atunci când au o problemă să-ți poată cere ajutorul. Cum să-ți zică că au o problemă dacă tu ca furnizor sari la ceartă sau faci mișto de ei?

NU ascunde secțiunea de recenzii.

Ce îți spune ție o pagina care nu are deloc recenzii, ba mai mult, nu are deloc acel buton de recenzii?

Exact!

Ai senzația că are ceva de ascuns.

Ai recenzii negative? Am scris mai sus ce să faci cu ele.

Știi care e partea bună? Dacă ai o recenzie negativă, probabil vei avea încă 10 pozitive imediat de la oameni care îți apreciază munca, cărora le-ai adus valoare.

Chiar am văzut la o clientă, a primit o recenzie negativă de la o clientă, era scrisă cu mult hate, până noi am povestit cum să o gestionăm deja clienta mea a primit de la alte două cliente recenzie pozitivă. => Clienții fideli îți vor lua apărarea fără să le ceri!

Acum e un bun moment să-ți asumi greșeala și să le mulțumești celor care îți apreciază munca. Vei da dovadă de profesionalism și de umanitate.

„Da, sunt om, greșesc și eu.”

Sunt situații în care nu ai cum repara, sunt situații în care ruptura e prea mare, oricum ar fi, tu fă ce ține de tine, fii corect/ă, iar câștigul tău va fi pe termen lung.

Am refuzat să stau la o cazare doar pentru că am citit cât de urât a scris gazda la adresa unor foști clienți care i-au spart un pahar de cristal și au lăsat dezastru, scria gazda, după ei în cameră.

Oare nu putea să le scrie în privat întâi? Să le ceară să plătească acel pahar și pe viitor să nu mai lase potopul după ei?

Putea să le dea șansa să repare greșeala.

Situația era pe airbnb unde ȘI gazda lasă recenzie despre client – mi se pare foarte faină opțiunea!

Dacă ei refuzau să-și asume abia atunci putea scrie recenzie negativă despre ei.

În loc să-i facă animale putea să scrie că au spart paharul, au lăsat dezastru și au refuzat să-l plătească. 

E o mare diferență între cele 2 recenzii, deși ambele sunt negative, însă cea în care expune doar fapte, fără apelative are respect. 

O să zici că genul asta de clienți nu merită respect, poate așa e, însă clar nu-i educă o recenzie, dar ție ca și vânzător acea recenzie scrisă la nervi îți face reclama negativă.

Nu zic să nu semnalizezi când ceva nu e ok, zic să fii atent/ă la MODUL în care o faci.

2. Ce înseamnă o recenzie?

Mai sus am stabilit deja când nu e ok să folosești un feedback. Hai să vedem ce feedback poți folosi și cum.

 

Când primești în grupuri recomandare, comentariu/tag în care ești prezentat/ă de bine și acela e un testimonial.

Teoretic e public, pentru că-l văd și alți membrii ai grupului, practic, n-ar fi rău să ceri voie să-l folosești.

Alte testimoniale:

• Share în story – pe Facebook sau Instagram;
• Postare publică pe contul personal al clientului în care vorbește de produsele/serviciile tale;
• E-mail, mesaj privat, mesaj pe whatsapp – pe care ai acordul să le publici (vezi mai sus cum);
• Tag/Share – uneori oamenii nu au timp, nici chef să scrie de ce te recomandă, doar dau share sau îți dau tag, și aceea e o recomandare!

Ca să sintetizăm, recenziile sunt un content important în care alți oameni vorbesc despre ce faci tu/brandul tău. Te ridică, te promovează și sunt un social proof că-ți ții promisiunea de vânzare.

3. Cum să ceri recenzii

Întrebare de 1000 de puncte:

,,Ce fac dacă oamenii nu-mi lasă recenzie, deși i-am rugat, deși în privat îmi zic ce mult i-am ajutat?”

Le oferi o recompensă .

Nu, nu e mită, e o recompensă.

E win-win.

Și o oferi doar clienților! Deci oamenilor care au testat produsele/serviciile tale și care au lucrat deja cu tine. Deci totul e moral și curat.

Aici e nevoie de claritate, îi spui clar, în scris preferabil: DUPĂ ce îmi lași o recenzie îți ofer cadoul X.

Exemple de recompense cadou pentru recenzii:

• O mostră sau o cantitate mică dintr-un produs i-o oferi cadou;

• O ședință de 30-60 minute 1 la 1 dacă ești coach/terapeut, după ce ți-a lăsat recenzia;

• O reducere la următoarea achiziție generată de un cod special de reducere în urma recenziei;

• Un E-book sau un alt material gratuit dacă ești creator de conținut;

• Un upgrade la serviciu premium dacă ai servicii – asta aș oferi doar clienților recurenți, fideli și doar o singură lună/o singură dată.

Bineînțeles că unii vor refuza recompensa și-ți vor oferi bucuroși recenzia, alții vor oferi bucuroși recenzia și vor lua și cadoul. Depinde de om și ce nevoi are atunci.

E important ca ceea ce dăruiești să-i aducă valoare clientului tău. 

Evită cadouri personalizate cu brandul tău, sorry, nu plac nimănui . Gen pix cu brandul tău, mai bine, oferă-i un pix cu numele lui (al clientului). Ai prins ideea!

Tu cu stai cu recenziile?

Ai primit? 

Sau mai important: ai cerut?

Poate ești la început, în acest caz e nevoie să ai răbdare, vor apărea și recenziile. Când ești la început e nevoie ca întâi să oferi, să câștigi încrederea clienților și abia după aceea vei primi testimoniale.

Dacă, din contră, ești deja de ani de zile în piață, nu neglija recenziile! Ai nevoie în continuare de recomandări.

Dacă ți-a fost util dă un SHARE să ajungă informația și la alți oameni faini interesați de content marketing.